Quality adalah keseluruhan dari bentuk dan karakteristik produk/jasa yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kepuasan yang dibutuhkan

Beberapa pengertian Quality Control :

1.      Quality Control adalah suatu kegiatan meneliti,  mengembangkan, merancang dan memenuhi kepuasan konsumen, memberi pelayanan yang baik dimana pelaksananya melibatkan seluruh kegiatan dalam perusahaan mulai dari pimpinan teratas sampai karyawan pelaksana (Dr. K. Ishikawa).

2.      Quality Control adalah suatu sistem yang efektif untuk mengintegrasikan kegiatan – kegiatan pemeliharaan dan pengambangan mutu dalam suatu organisasi sehingga dapat diperoleh produksi dan servis dalam tingkat yang paling ekonomis dan memuaskan konsumen (Feightboum).

3.      Quality Control adalah akrivitas memelihara dan memperbaiki produk dan service yang ditawarkan kepada perusahaan, quality control bukan hanya menjadi tanggung jawab begian quality control saja, tetapi seluruh karyawan atau pihak menjadi satu kesatuan memecahkan masalah ini (Ishita Nobuyuki).

Quality Control berarti memenuhi keinginan costumer terhadap produk dan service, maka tujuan Quality Control berdasarkan pengertian tersebut adalah :

1.      Quality adalah Kualitas produk dan kegiatan ( aktifitas kerja )

2.      Cost adalah Biaya

3.      Delivery adalah Penyampaian ( ketepatan dan cara )

4.      Safety adalah Keselamatan

5.       Environment adalah Ramah Lingkungan

Membuat keseimbangan antara Quality dan Cost. Kualitas dicapai secara ekonomis dan efisien hanya bila tiap proses dapat memberi jaminan kualitas pekerjaannya pada proses – proses berikutnya. Aktivitas QC circle ( berkesinambungan ), operasional ZD ( Zero Defect )

Keuntungan Penerapan Quality Control meliputi :

1.      Pembinaan/pengembangan personel

2.      Membina rasa kebersamaan

3.      Perbaikan Kualitas

4.      Pengurangan Biaya

5.      Perbaikan Sikap Mental

6.      Membangun Team yang tangguh

7.      Membangun kata sepakat dan motivasi

8.      Menumbuhkan sikap kreatif dalam memecahkan masalah

9.      Penghargaan terhadap karyawan

Kegagalan dalam  penerapan Quality Control dapat disebabkan oleh :

1.      Meremehkan anggota team yang lain

2.      Tidak mendengarkan

3.      Suka interupsi

4.      Menggurui

5.      Rendah diri

6.      Mengabaikan kemampuan yang positif

7.      Tidak mengikut sertakan

8.      Menomor satukan orang lain

9.      Gagal berbicara

10.  Gagal berpraktek

11.  Seakan dirinya tidak terpakai

12.  Seakan dirinya nomor satu

13.  Menyembunyikan belang

1.      TQC (Total Quality Control) adalah sistem manajemen yang dinamis yang mengikut sertakan seluruh anggota organisasi dengan penerapan konsep dan teknik pengendalian kualitas untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan yang mengerjakannya.

2.      Total Quality Control (TQC) adalah suatu sistem yang memadukan pengembangan pemeliharaan, perbaikan mutu usaha secara menyeluruh untuk mencapai produksi pada tingkat yang paling ekonomis dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan (konsumen).

a.       Total Quality Control adalah rangkaian kegiatan yang terus menerus dari Plan – Do – Check – Action (PDCA)

b.      Total Quality Control diselenggarakan tidak pada hasilnya, tetapi selama proses sampai dengan hasilnya

c.       Jangan menyalahkan siapapun juga

d.      Bicara dengan data/fakta dan unsur – unsur yang terukur

e.       Setiap kegiatan harus punya segi kegiatan perbaikan dan pencegahan

Dalam penerapannya, TQC membutuhkan partisipasi dari semua orang (karyawan) dan melibatkan semua fungsi departemen yang ada di dalam suatu perusahaan atau disebut dengan Company Wide Quality Control (pengendalian mutu perusahaan secara menyeluruh).

Konsep dasar TQC adalah :

1.      Kepuasan pemakai (Orientasi pemakai bukan orientasi Standard)

2.      Kualitas artinya mutu segala macam pekerjaan

3.      Kualitas adalah urusan setiap karyawan (bekerja sekali jadi dan benar)

Dalam penerapannya Total Quality control (TQC) memerlukan beberapa tool penunjang pelaksanaannya. Diantaranya :

Pengertian GKM di dalam perusahaan adalah sekelompok kecil karyawan yang terdiri dari 3-8 orang dari unit kerja yang sama, yang dengan sukarela secara berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan kegiatan pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali mutu dan proses pemecahan masalah.     

1.      Menggali & mengembangkan kemampuan perseorangan

2.      Menciptakan suasana kerja secara kekeluargaan yang harmonis

3.      Menigkatkan rasa tanggung jawab seluruh karyawan untuk maju dan berkembang

4.      Meningkatkan mutu dan hasil kerja

5.      Memberikan kesempatan kepada karyawan untuk maju dan berkembang

E-kaizen merupakan wadah bagi individual karyawan, yang ingin menyampaikan aspirasi yang berhubungan dengan perbaikan di lokasi kerjanya masing masing.      

      Adalah system pengawasan mutu produksi, evaluasi personalia, zero defect, spesifikasi tanggung jawab dan pengawasan anggaran/budget.

      Pendekatan ini dikembangkan pada system TQC dan QCC, yang mencakup pendekatan bisnis dan pendekatan sumber daya manusia.

      Melalui pendidikan dan pelatihan disertai dengan kepemimpinan  manajemen partisipatif dan tersedianya informasi mengenai  standar mutu.

1.      Seluruh SDM yang turut serta dalam proses baik management puncak serta para pelaksana  mengerti dan menghayati arti TQC. TQC sebagai totalitas pengendalian terhadap mutu produk

2.      Merupakan rangkaian dari suatu proses produksi yang menjadi tanggung jawab masing-masing kelompok kecil dalam rangkaian terpadu dari Quality Control.

3.      Sistem tersebut dapat bekerja secara efektif dan efisien jika memiliki latar belakang pendidikan dan pelatihan yang baik, sasaran produksi yang menyangkut segi teknologi, pengalaman kerja dan sikap mental positif dari karyawan.

4.      Sikap mental positif adalah dengan bekerja produktif dalam suatu Tim Spirit yang kuat.

1.      Untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas organisasi dengan memberikan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen.

2.      Untuk meningkatkan kerjasama (TEAMWORK) dan moral/ semangat kerja karyawan.

3.      Untuk meningkatkan dan menjaga citra perusahaan

Timbul dari :

Umumnya berkisar pada individu yang berkurang produktif sebabnya antara lain :

a.       Tidak memiliki program yang terarah

b.      Tidak memberikan dorongan

c.       Tidak melakukan pengawasan

Pada umumnya karena tidak meneruskan kebijaksanaan atau informasi ke bawah, sebabnya antara lain :

a.       Kurang memahami system TQC

b.      Kurang bimbingan  dari atasan

c.       Terikat kebiasaan lama

d.      Merasa adanya beban jika menerapkan TQC

Pada umumnya karyawan tidak mengerti dan menerima system TQC, yang disebabkan antara lain :

a.       Hasilnya tidak langsung dirasakan secara nyata

b.      Menambah beban kerja

c.       Terikat kebiasaan lama

d.      Tingkat pendidikan yang rendah

e.       Sikap acuh tak acuh

1.      Umumnya belum mengenal dan menerapkan system manajemen yang teratur

2.      Tingkat pendidikan pengusaha kecil dan pekerjanya relatif rendah

3.      Status karyawan yang tidak jelas, karena menggunakan tenaga lepas dan keluarga

4.      Jumlah pekerja sedikit

5.      Margin keuntungan yang minim dengan resiko yang maksimum

6.      Penerapan TQC menambah biaya

a.       People Building

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan manajemen yang berkembang dari Amerika Serikat, dipelopori oleh pakar kualitas: Deming, Juran, dan Crosby dari tahun 1950 dan lebih populer sejak tahun 1980-an, diimplemen- tasikan secara luas untuk meningkatkan daya saing perusahaan.

Ada beberapa definisi TQM. Menurut Hashmi (2004:1), TQM adalah filosofi manajemen    yang     mencoba mengintegrasikan semua fungsi oganisas (pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, produksi  pelayanan konsumen, dsb), terfokus untuk memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi.

Crosby berpendapat TQM adalah strategi dan integrasi sistem manajemen untuk  meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan keterlibatan seluruh manajer  dan   karyawan,  serta  menggunakan  metode  kuantitatif  (Bhat  dan Cozzolino, 1993: 106-107).

Dale (2003: 26) mendefinisikan TQM adalah kerja sama yang saling mengun- tungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan dengan proses bisnis untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang melampaui kebutuhan dan harapan konsumen.

Menurut Tjiptono dan Diana (2001: 4), TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan  usaha  yang  mencoba  memaksimumkan  daya  saing  organisasi melalui   perbaikan  terus  menerus  atas  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungannya.

Direktorat  Bina  Produktivitas  (1998:  3)  merumuskan  TQM  sebagai  suatu sistem   manajemen  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  produktivitas  dengan menggunakan   pengendalian  kualitas  dalam  pemecahan  masalah,  mengikut sertakan seluruh karyawan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Pengertian TQM secara mendetail (Handoko, 1998) adalah :

1)  Total : TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua   jenjang   dan  jajaran  manajemen  dan  karyawan,   bukan  hanya pengguna  akhir  dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok, bahkan personalia pendukung.

2)     Kualitas: TQM lebih menekankan pelayanan kualitas, bukan sekedar produk bebas  cacat. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, ekspektasi pelanggan bersifat  individual,  tergantung  pada  latar  belakang social ekonomis dan karakteristik demografis.

3)      Manajemen: TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit.

Implementasi  TQM  dapat  meningkatkan  produktivitas  organisasi  (kinerja kuantitatif), meningkatkan kualitas (menurunkan kesalahan dan tingkat kerusakan), meningkatkan efektivitas pada semua kegiatan; meningkatkan efisiensi   (menurunkan  sumberdaya melalui peningkatan  produktivitas), dan mengerjakan segala sesuatu yang benar dengan cara yang tepat.

Prinsip-prinsip  TQM  Menurut  Krajewski,  Lee  dan  Ritzman  (1999)  adalah filosofi  yang menekankan pada tiga prinsip; Kepuasan konsumen, keterlibatan karyawan  dan  perbaikan  berkelanjutan  atas  kualitas.  TQM  juga  melibatkan benchmarking, desain  produk barang dan jasa, desain proses, pembelian, hal- hal yang berkaitan dengan pemecahan masalah (problem solving).

Ahli mutu W. Edward Deming menggunakan 14 langkah untuk menerapkan perbaikan  mutu  yang  dikenal  dengan  ‘Deming’s  Fourteen  Points’.  Langkah- langkah tersebut dikembangkan menjadi lima konsep program TQM yang efektif yaitu: perbaikan  berkelanjutan, pemberdayaan karyawan, perbandingan kinerja (benchmarking), penyediaan kebutuhan tepat pada waktunya, dan pengetahuan tentang piranti TQM (Render dan Herizer, 2004).

Sedangkan Juran (1995), mengembangkan ‘trilogi Juran’ dalam pengelolaan kualitas, dilakukan melalui penggunaan tiga proses manajemen, yaitu :

1)      Perencanaan  kualitas :  aktivitas  pengembangan  produk  dan  proses  yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

2)      Pengendalian kualitas : aktivitas  evaluasi  kinerja  kualitas, membandingkan kinerja nyata dengan tujuan kualitas, dan bertindak berdasarkan perbedaan.

3)      Peningkatan kualitas : cara-cara meningkatkan kinerja kualitas ke tingkat yang lebih dari sebelumnya.

Chosby mengidentifikasi empat belas tahapan mencapai zero defects yang melibatkan pentingnya kelompok kualitas, pengukuran kualitas yang ada, mengestimasi biaya kualitas, mengeliminasi kesalahan dan proses pengerjaan ulang (Bhat dan Cozzoline, 2003).

Secara  garis  besar  Tunggal  (1993 :  10)  membuat  kerangka  kerja  yang memuat unsur-unsur penting TQM sebagai berikut :

Prinsip-prinsip kunci TQM lebih lengkap dijelaskan oleh Hashmi (2004 : 2) :

·        Komitmen manajemen : perencanaan (dorongan, petunjuk), pelaksanaan (penyebaran, dukungan, partisipasi), pemeriksaan (inspeksi), dan tindakan (pengakuan, komunikasi, revisi).

·        Pemberdayaan karyawan : pelatihan, sumbang saran, penilaian dan pengakuan, serta kelompok kerja yang tangguh.

·        Pengambilan keputusan berdasarkan fakta : stastistical process control, the seven statistical tools.

·        Perbaikan berkelanjutan : pengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya non kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang tangguh; manajemen proses lintas fungsional; mencapai, memelihara, dan meningkatkan standart.

·        Fokus pada konsumen : hubungan dengan pemasok, hubungan pelayanan dengan konsumen internal, kualitas tanpa kompromi, standar oleh konsumen.

Dalam perkembangannya  prinsip-prinsip TQM bukan sekedar pendekatan proses dan struktur sebagaimana dijelaskan sebelumnya, TQM lebih merupakan pendekatan kesisteman yang juga melibatkan aktivitas manajemen sumber daya manusia. Oleh karena itu menurut Wilkinson (1992: 2-3), TQM pada hakekatnya memiliki dua sisi kualitas yaitu hard side of quality dan soft side of quality.

Hard side of quality meliputi semua upaya perbaikan proses produksi mulai dari  desain produk sampai dengan penggunaan alat-alat pengendalian (QFD, JIT, dan SPC, dsb.), dan perubahan organisasional lainnya (struktur organisasi, budaya   organisasi).  Sedangkan  soft  side  of  quality  terfokus  pada  upaya menciptakan kesadaran karyawan akan pentingnya arti kepuasan konsumen dan menumbuhkan  komitmen karyawan untuk selalu memperbaiki kualitas. Upaya tersebut dapat  dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan, pendekatan sistem pengupahan  yang  mendukung,  dan  struktur  kerja.  Upaya  tersebut  termasuk kegiatan manajemen SDM.

Sedangkan menurut Setiawan (2003 : 3), pada dasarnya TQM  adalah sistem terpadu  yang terbuka dan terdiri dari tiga sisi: kesisteman, piranti dan sumber daya  manusia.  Dari  sisi  kesisteman,  TQM  antara  lain  terdiri  dari :  Company Standarts,   Quality  Assurance,  Quality  Qontrol  Circle,  Policy  Management Deployment, Suggestion Systems. Dari sisi piranti antara lain: seven QC Tools,7-Management Tools, SPC. Dari sisi SDM adalah: sikap kerja, motivasi kerja, budaya kerja (budaya kualitas), kompetensi, dan kepemimpinannya.

Delapan  alat  TQM  yang  diuraikan  adalah sebagai berikut :

1.      Curah pendapat (sumbang saran)  Brainstorming

Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.

2.      Diagram alur (bagan arus proses)

Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.

3.      Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang  digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

4.      Ranking preferensi

Alat ini merupakan  suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan  dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.

5.      Analisis tulang ikan

Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat   analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.

6.      Penilaian kritis

Penilaian kritis adalah     alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita  untuk  memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.

7.      Benchmarking

Benchmarking  adalah  proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah  bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.

8.      Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan)

Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain          untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang  mungkin  serta  pemecahan dari suatu masalah atau peluang.

   

Syarat syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut :

1.      Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan  para pelanggan.

2.      Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan,  dan para pemegang saham.

3.      Memiliki wawasan jauh ke  depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.

4.      Fokus  utama  ditujukan  pada   proses, baru menyusul hasil.

5.      Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.

6.      Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi   karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.

7.      Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.

8.      Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.

9.      Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah.

10.  Program  pendidikan dan      pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.